4차산업혁명은 세계적인 화두가 되었고 우리나라도 예외가 아니다. 4차산업혁명은 전 분야에 걸쳐 사회 전체 시스템의 변화를 수반하기 때문에 관광산업 역시 예외일 수 없다. 관광산업에서 4차산업혁명을 기반으로 한 가장 큰 변화는 플랫폼 변화, 사물인터넷 도입, 빅데이터 활용이라고 한다.

호텔이 제공하던 숙박 서비스를 각 전문화된 개인에 제공하는 '에어비앤비', 여행사가 제공하던 항공권을 마이크로소프트의 인공지능 비서 '코타나'로 대화형 항공편 검색 서비스를 제공하는 '스카이 스캐너', 사람이 직접 응대해야만 할 수 있는 채팅 프로그램을 자동화된 인공지능 로봇이 대처하는 '챗봇' 등이 그 사례다.

더구나 이들 플랫폼이 융복합화되어 새로운 비즈니스로 확장하고 있다. 공유경제를 기반으로 교통 숙박 등 개별 서비스간 연계 영역에서 새로운 비즈니스 모델이 등장했다.

사물인터넷 도입은 이젠 일상이 되었다고 할 정도로 우리에게 깊숙이 침투했다. 음식 주문에서 결재까지 가능한 LG U플러스의 AI스피커, 주문받는 업체인 도미노는 지난해 '도미노 로보틱스 유닛'(DRU)이라는 피자배달용 자율주행로봇을 상용화했고, 드론 배달 시범테스트에 성공한데 이어 이번엔 'DRU 어시스트'라는 음성명령 기반 피자 주문 서비스를 하고 있다.

관광산업에도 4차산업혁명 물결

빅데이터 분석을 통해 관광 분야에 적용하는 것도 다양해졌다. 알리바바는 2021년 광군제 하루 매출액 5403억위안(약 99조 9000억원)을 달성했다. 알리비바의 매출액 경신은 이제 뉴스도 아니다. 어떤 제품이 1위로 팔렸느냐가 뉴스지만, 정말 관심을 가지고 볼 것은 시대를 앞서는 알리바바의 신기술이다.

관광 분야에서도 빅데이터 분석을 통한 관광객 패턴 변화를 진단하고 개별화된 맞춤형 여행 서비스를 제공한다. 부산시와 부산관광공사는 통신사와 카드사의 협력을 통해 부산을 방문하는 외래관광객 수와 소비지출을 빅데이터로 추정하며, 축제장 방문객도 통신사와 협력해 추정하고 있다.

또한 4차산업혁명은 소비자나 공급자에게 새로운 기회를 제공하지만 노동력을 대체하는 이슈를 불러올 것이다. 가령 AI인공지능은 관광안내소나 관광지 가이드 등의 지식 전달 역할을 대체하는 등 많은 변화를 유도할 것이다.

1982년 설립되어 36년간 항공권 전문 판매업을 해온 '탑항공'은 1989년 해외여행 자유화 이후 늘어난 항공권 수요 덕분에 승승장구하며 전성기를 누렸다가 '익스피디아' 같은 글로벌 온라인 여행사(Online Travel Agency)나 마진 없이 판매하는 '인터파크투어' 등 국내 온라인 여행사들과의 경쟁에서 패배해 폐업했다. 새로운 관광의 유형, 새로운 소비행위, 그리고 이에 따른 공급자의 변화가 요구돤다.

코로나뿐만 아니라 다양한 외부환경 변화는 관광객을 변화시키고, 이로 인해 관광 행태가 변화하고 관광 경쟁이 변화하고 있다.

창의적으로 적응해야만 생존하는 시대

AI 등장, 기존의 다양한 플랫폼의 융합, 빅데이터 활용 등으로 인한 전체 시스템의 변화라는 큰 물결이 오고 있는 시점에 우리는 본질적으로 변화의 방향을 파악해야 한다. 환경변화에 보다 스마트하고 창의적이며 창조적으로 적응해야만 생존할 수 있는 시대에 살고 있는 것이다.