7일 금융감독원이 낸 '2020년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 금융민원은 9만334건으로 전년 대비 9.9% 증가했으며, 민원 비중이 가장 높은 권역은 여전히 보험이었다.

사모펀드, 파생상품 관련 민원 증가로 금융투자업, 은행업 관련 금융민원이 전년 대비 각 74.5%, 20.6%씩 증가했지만 여전히 전체 비중을 보면 보험이 59.0%(생보 23.4%, 손보 35.6%)로 가장 높고 비은행 18.9%, 은행 13.5%, 금융투자 8.5% 순이었다. 권역별 민원건수를 보면 보험 5만3294건, 비은행 1만7133건, 은행 1만2237건, 금투 7690건이었다. 보험에서 생명보험은 2만1170건으로 전년대비 4.1%(832건) 증가했다.

민원유형별로 보험모집(52.6%) 관련 민원이 가장 많았으며, 보험금 산정 및 지급(17.5%), 면부책 결정(11.5%) 등의 순이었다. 대부분 유형의 민원이 감소했으나 '보험모집' 관련 민원은 전년대비 19.1%나 증가했다.

생보사에 대한 민원 중 불완전판매(상품설명 불충분 등) 관련 민원은 9663건으로, 전년대비 23.0% 증가한 것으로 집계됐다. 이 가운데 종신보험 불완전판매 관련 민원이 4504건(46.6%)으로 전년 대비 42.9%(1353건) 증가했다. 이는 보험 판매 과정에서 브리핑 영업 등을 통해 종신보험을 저축성보험으로 설명하는 경우가 많았기 때문으로 분석된다.

이와 함께 금감원은 "불완전판매 민원 증가는 최근 문제가 되고 있는 민원 대행업체의 영업행위에도 일부 기인하는 것으로 보인다"고 설명했다. 민원 대행업체는 특정보험사를 타깃으로 해 민원인을 모집하고 수용가능성과 관계없이 불완전판매 등 소비자의 민원제기를 유도해 착수금이나 성공보수를 받는 업체를 말한다.

손해보험의 경우 2020년 민원건수가 3만2124건으로 전년대비 4.1%(1278건) 증가했다. 민원유형별로 '보험금 산정 및 지급'이 44.2%로 가장 큰 비중을 차지했으며, 계약의 성립 및 해지(9.8%), 보험모집(7.0%) 등의 순으로 나타났다.

보험금 산정·지급, 면부책 결정, 계약의 성립·해지, 고지·통지의무위반 유형이 증가한 반면 보험모집 유형은 감소했다.

한편 생보사별 2020년 환산 민원건수(보유계약 10만건당)를 보면 KDB생명이 145.5건으로 가장 높았다. 다음으로 메트라이프(42.5건), 오렌지라이프(38.7건) DB(35.5건)생명 등의 순이었다.

환산 민원건수가 가장 낮은 생보사는 라이나생명(10.5건)이었으며, 푸본현대(11.9건), 삼성생명(14.4건), ABL생명(16.8건), AIA생명(17.6건) 순으로 민원이 적었다.

손보사의 환산 민원건수는 MG손보가 43.1건으로 가장 높았고 다음으로 흥국화재(40.2건) 악사손보(37.1건), 롯데손보(34.0건) 등의 순으로 나타났다.

환산 민원건수가 가장 낮은 손보사는 DB손보(22.9건)였고, 삼성화재(23.9건) KB손보(24.7건) 등의 순으로 환산 민원건수가 적었다.

박소원 기자 hopepark@naeil.com

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