금융감독원이 코리아빌딩에서 발생한 에이스 손해보험 콜센터의 코로나19 집단감염과 관련해 금융회사 전체의 콜센터 운영현황을 조사해서 지도를 강화하기로 했다.

11일 금감원 관계자는 "콜센터가 조밀하게 근무하는 환경이라서 감염예방활동이 통상적인 사무실보다는 높은 수준으로 이뤄져야 한다"며 "콜센터를 직접 운영하거나 외부에 위탁하는 경우 모두 상황을 구체적으로 확인해서 미흡하게 운영되는 곳에 대해서는 지도를 강화하는 방향으로 점검하겠다"고 말했다.

그동안 금감원은 금융회사의 비상대응계획(BCP, 업무지속계획)에 초점을 맞춰 코로나19와 관련한 금융회사의 대응을 감독했다. BCP는 금융회사 직원 중 코로나19 확진자가 발생했을 때 영업점 폐쇄 이후 지속적으로 업무를 수행할 수 있도록 준비하는 대응계획이다. 확진자 발생 전 단계의 감영예방활동도 있지만 콜센터 등의 업무를 외부에 맡긴 경우는 관리·감독의 손길이 직접적으로 미치지 못했다.

금융당국은 금융회사의 BCP와 관련해 "대규모 인력손실을 예방하기 위해 대체사업장을 마련해 분리 근무 중이며, 교대 근무, 재택 근무 등도 시행 중"이라고 밝혔지만 외주업체 콜센터 직원들은 재택 근무 대상에 포함되지 못했다.

특히 소형 금융회사들이 외주를 맡기는 콜센터 업체들은 근무 공간이 상대적으로 협소해 높은 감염 위험성에 노출돼 있다.

금융회사 BCP의 핵심사항은 △점포 폐쇄 시 대체영업장 지정·운영 가능 △확진직원 등 자택격리가 필요한 경우 재택근무 가능 △본점 폐쇄 등 담당인력 손실에 대비하여 대체근무자 및 대체사업장 확보 △대체사업장에 대한 장비·시설 등 가동 준비 △IT 인력 등 핵심기능 담당인력 손실 시 컨틴전시 플랜 마련 △비대면 거래 증가 등에 따른 원활한 대응체계 마련 등이다.

금감원은 9일 전국적으로 금융회사의 점포폐쇄 사례 등을 모든 금융회사에 공유했다. 점포폐쇄 이후 업무를 지속한 사례들을 공유하면서 다른 금융회사들이 이를 참고해 미흡한 부분을 보완하도록 한 것이다.

에이스 손해보험은 코리아빌딩 콜센터가 문을 닫으면서 다른 콜센터에서 고객응대를 하도록 BCP를 이행하고 있는 것으로 알려졌다. 대구지역은 금융회사 영업점이 폐쇄되고 다른 점포에서 업무를 유지하는 사례들이 다수 발생했지만 콜센터에서 확진자가 나온 것은 이번이 처음이다.

특히 콜센터가 서울지역 집단감염의 진원으로 지목되면서 금융당국도 적지 않게 당황하는 분위기다.

하지만 금감원의 금융회사 점검에도 한계가 있다. 현장 검사를 가지 못하기 때문에 금융회사들로부터 BCP를 서면으로 제출받아 점검하고 있다.

금융권 관계자는 "콜센터와 관련해 금융회사들이 외부에 위탁 주는 경우는 위탁자로서 관리책임이 있고 높은 수준의 예방활동을 해야 한다"며 "하지만 외주업체까지 실행력이 미칠 수 있을지 의문이고 이를 점검하기도 힘들다는 게 문제"라고 말했다.

한편 금융회사의 BCP는 은행·보험·증권 등 글로벌 감독협의체(Joint Forum)가 2006년 8월 발표한 '금융회사의 업무연속성 가이드라인'에 따른 것이다. 이같은 가이드라인은 테러, 사스, 조류독감 등으로 대규모 업무중단 발생 시 금융시스템에 미치는 위험을 최소화하기 위해 마련됐다. 해당 가이드라인은 △(책임소재) 금융기관은 기관별 이사회·최고경영진의 책임 하에 전사적 차원에서 종합적인 업무연속성 정책을 수립할 것 △(업무중단 대비책) 금융기관은 업무중단 발생시에도 핵심업무의 지속을 위한 자체 전략 및 대체사업장을 마련할 것 △(복구목표) 금융기관은 기관의 업무중단이 금융시스템 전체에 미치는 리스크에 상응하도록 기관별 업무복구목표를 설정할 것 등을 주요 내용으로 하고 있다.

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이경기 기자 cellin@naeil.com

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