최근 4년간 판매민원 비율 늘고 지급민원 비율은 감소
최근 4년간 생명보험에서 불완전판매로 대표되는 '판매민원' 비율은 증가하고 '지급민원' 비율은 서서히 줄어들고 있는 것으로 나타났다.
내일신문이 생명보험협회 공시실에 공개된 2017년 1분기부터 2020년 3분기까지 민원건수(보유계약 10만건당 건수)를 취합·분석한 결과 판매민원은 2017년 6.04건에서 2018년 5.25건으로 줄었다가 2019년 5.84건, 2020년 7.45건으로 다시 급격히 증가한 것으로 집계됐다.
반면 지급민원은 2017년 1.78건에서 2018년 2.03건으로 소폭 늘었다가 2019년 1.50건, 2020년 1.40건으로 감소했다. 연간 민원건수는 2017년 1분기부터 2020년 3분기까지의 분기별 평균 민원건수를 연도별로 합산해 단순평균한 것이다.
최근 몇년 사이 판매민원 비율이 증가세를 보이는 것은 종신보험이나 변액보험에서 불완전판매가 많이 발생하기 때문인 것으로 풀이된다. 금융감독원이 낸 금융민원 동향 민원사례를 보면 종신보험을 확정금리형 저축성보험인 것처럼 설명하며 계약을 권유하는 경우 등이 대표적인 불완전판매 사례로 꼽힌다.
◆KDB생명, 종신·연금에서 민원 많이 발생 = 생명보험사별로 살펴보면 최근 4년간 판매민원 비율이 가장 높은 곳은 KDB생명이었다. 2017년 1분기부터 2019년 3분기까지는 보유계약 10만건당 민원건수가 10건대에 머물렀지만 2019년 4분기 32.91건에서 2020년 1분기 53.02건, 2분기 53.08건, 3분기 54.24건으로 급격히 늘어났다.
KDB생명의 4년간 평균 판매민원 건수는 22.54건으로 업계 평균 6.06건의 3배가 넘었다. KDB생명의 민원은 주로 종신보험과 연금보험에 집중된 것으로 나타났다.
2017년 1분기부터 2020년 3분기까지 업계 평균보다 판매민원 비율이 높은 생보사는 DGB생명(10.15건), DB생명(10.08건), 메트라이프(8.89건), 오렌지라이프(8.19건) 순으로 집계됐다.
판매민원 비율이 가장 낮은 생보사는 라이나생명(1.47건)이었고 그 다음으로 AIA생명(2.23건), 교보생명(2.33건), 푸본현대생명(2.84건), ABL생명(2.97건) 등의 순이었다.
생보사 중 지급민원 비율이 높은 곳은 교보생명, 삼성생명, 한화생명 순으로, 대형 생보사가 보험금 지급에서 계약자와의 분쟁이 더 많이 발생하는 것으로 나타났다.
4년 평균 지급민원 건수(보유계약 10만건당)를 보면 교보생명이 5.85건, 삼성생명이 5.51건, 한화생명이 4.74건으로 업계 평균인 1.70건의 3배 수준으로 조사됐다. '생보사 빅3'로 불리는 이 회사들은 판매민원 비율은 낮은 대신 지급민원이 상대적으로 높게 나타났다.
지급민원 비율이 가장 낮은 생보사는 NH농협생명(0.32건), 동양생명(0.53건), KDB생명(0.76건), 신한생명(0.91건) 등의 순으로 나타났다.
◆변액보험 민원 감소, 종신보험 민원 증가 = 생명보험 상품별로 살펴보면 변액, 보장성, 종신, 연금, 저축보험 중 민원 비율이 높은 상품은 종신, 변액보험이었다.
그 중 종신보험에 대한 불만은 갈수록 커지고 있고 변액보험에 대한 불만은 줄어드는 추세를 보였다. 종신보험 연도별 평균 민원건수는 2017년 18.16건(계약 10만건당 민원건수)에서 2018년 18.13건으로 유지됐다가 2019년 23.09건, 2020년 29.29건으로 민원 비율이 증가했다. 반면 변액보험 민원건수는 2017년 25.76건, 2018년 23.27건, 2019년 25.81건으로 유지됐다가 2020년 16.64건으로 내려갔다.
상대적으로 민원 비율이 낮은 연금보험의 경우 2017년 8.80건, 2018년 10.88건, 2019년 7.12건, 2020년 10.10건의 흐름을 보였다.
생보사별로 보면 2017년 1분기에서 2020년 3분기까지 종신보험 민원 비율이 가장 높았던 곳은 DGB생명(114.24건)이었다. 그 다음은 KDB생명(72.50건), 푸본현대생명(45.22건) 순이었으며 업계 평균 건수는 21.69건이다. 라이나생명, AIA생명, 메트라이프, 푸르덴셜 등은 10건 이하로 종신보험 민원 비율이 낮았다.
변액보험은 DGB생명(170.35건), 푸본현대생명(70.87건)이 업계 평균(23.28건)에 비해 압도적으로 높았다. 신한생명(7.90건), 푸르덴셜(8.91건), 동양생명(10.53건) 등의 순으로 변액보험 민원 비율이 낮게 나타났다.
박소원 기자 hopepark@naeil.com
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