[인포그래픽으로 보는 보험 | ②손해보험 민원건수 분석] 자동차보험 민원 발생비율 증가세

최근 4년간 모집민원 비율은 비슷한 수준 유지 … 보상민원 비율은 2018년부터 다시 증가

최근 4년간 손해보험에서 보험계약 체결 단계에서 발생하는 '모집민원' 비율은 줄어들고 보험금 지급과 관련된 '보상민원' 비율은 증가한 것으로 나타났다. 또 손해보험사들의 주요 상품인 자동차보험에서 민원 발생 비율이 증가하고 있는 것으로 분석됐다.

내일신문이 손해보험협회 공시실에 공개된 2017년 1분기부터 2020년 3분기까지 민원건수 공시정보를 취합·분석한 결과 '보상민원' 환산건수(보유계약 10만건당 건수)는 2017년 3.44건에서 2018년 3.16건으로 줄었다가 2019년 3.42건, 2020년 3.86건으로 2년 연속 늘어난 것으로 집계됐다.

반면 모집민원은 2017년 1.01건, 2018년 0.93건, 2019년 0.97건, 2020년 0.89건으로 비슷한 수준을 유지했다. 연간 민원건수는 2017년 1분기부터 2020년 3분기까지의 분기별 민원건수를 연도별로 합산해 단순평균한 것이다.

모집민원보다 보상민원 비율이 높은 것은 손해보험이 정액보상이 아니라 실손보상 중심이기 때문이다. 손해보험은 생명보험과 달리 실제 피해를 입은 만큼 보험금으로 지급하는 경우가 많기 때문에 '과소지급'으로 인한 보험금 분쟁이 많이 발생한다.

금융감독원이 낸 금융민원 동향 민원사례를 보면 자동차보험의 경우 외제차 대차료 과소산정으로 인한 민원이 자주 발생한 바 있고 보장성보험의 실손보험, 치매보험, 치아보험 등에서 보험금 과소지급 및 부지급 분쟁이 발생한 것으로 나타났다.

◆모집민원은 AIG손보, 보상민원은 AXA손보가 많아 = 손해보험사별로 살펴보면 최근 4년간 모집민원 비율이 가장 높은 곳은 AIG손보로, 4년 평균 환산건수가 3.26건을 기록했다. 다만 연간 모집민원 추이는 2017년 4.40건에서 2018년 3.64건, 2019년 2.42건, 2020년 2.37건으로 꾸준히 줄어드는 모습을 보였다.

다음으로 모집민원이 높은 손보사는 AXA손보와 메리츠화재였다. AXA손보의 4년 평균 모집민원 환산건수는 2.06건이었으며, 2017년 2.08건에서 2018년 1.52건으로 낮아졌다가 2019년 2.10건, 2020년 2.71건으로 다시 늘었다.

메리츠화재는 4년 평균 환산건수 2.03건을 기록했고 해가 갈수록 모집민원이 줄어든 것(2017년 2.24건→2020년 1.48건)으로 나타났다.

AIG손보는 일반보험 민원 비중이 높았고, 자동차보험 계약이 많은 AXA손보는 자동차보험으로 인한 민원 비중이 큰 것으로 분석됐다. 메리츠화재는 일반보험과 자동차보험 모두에서 민원이 많이 발생했다.

최근 4년간 모집민원 비율이 낮은 손보사는 SGI서울보증(0.04건), NH농협손보(0.59건), MG손보(0.78건), KB손보(0.94건) 등의 순으로 나타났다.

2017년 1분기부터 2020년 3분기까지 보상민원 비율이 높은 손보사는 4년 평균 환산건수 8.36건을 기록한 AXA손보였다. 하나손보(7.92건), 흥국화재(6.72건), 롯데손보(6.52건) 등이 그 뒤를 이었다. 하나손보와 롯데손보의 경우 보상민원이 4년 동안 하향 추세를 보였고 흥국화재는 2018년 큰 폭으로 하락했다가 2019년에 오름세로 돌아섰다.

소비자와 보험금 지급 분쟁이 덜 발생한, 보상민원 비율이 낮은 손보사는 SGI서울보증(0.05건), 에이스손보(1.57건), NH농협손보(2.06건), AIG손보(2.42건) 등의 순으로 나타났다.

◆자동차보험 민원 압도적 = 손해보험 상품은 일반보험, 장기보장성보험, 장기저축성보험, 자동차보험 등으로 구분되는데 이 가운데 민원 비율이 가장 높은 상품은 자동차보험이었다. 자동차보험의 민원 비율은 일반보험이나 장기보험의 2~3배 수준으로 집계됐다.

연도별 자동차보험 민원 환산건수를 보면 2017년 14.99건에서 2018년 13.77건으로 내려갔다가 2019년 13.62건, 2020년 15.70건으로 민원 비율이 다시 증가했다.

손보사별로 보면 2017년 1분기에서 2020년 3분기까지 자동차보험 민원 비율이 가장 높았던 곳은 메리츠화재(19.12건)이었다. 그 다음은 AXA손보(18.28건), 삼성화재(17.47건) 순이었으며 업계 평균 건수는 14.29건이었다. 4년간 자동차보험 민원 비율이 가장 낮은 곳은 DB손보(10.43건)이었다.

MG손보는 4년 평균 환산건수 10.85건으로, DB손보 다음으로 자동차보험 민원 비율이 적었지만 2017년 7.06건에서 2018년 5.98건으로 감소했다가 2019년 11.96건, 2020년 20.92건으로 급격한 증가세를 보였다. 2020년만 떼놓고 보면 MG손보의 자동차보험 민원 비율이 손보사 중 가장 높은 것으로 나타나 최근 3년 사이 자동차보험 지급 심사가 엄격해진 것으로 보인다.

자동차보험 민원이 전체적으로 상승곡선을 그린 반면 일반보험 민원은 환산건수 2019년을 기점으로 하향세를 보였다.

상대적으로 민원 비율이 낮은 장기보험의 경우 4년간 큰 변동은 나타나지 않았다.

일반보험과 장기보험은 보험기간을 기준으로 나뉘는데 보장기간이 3년 이상이면 장기보험이고 그보다 짧으면 일반보험으로 분류한다. 같은 화재보험이라도 보험기간이 3년 이상인 상품이면 장기보험, 1년이면 일반보험이 되며 보장내용에도 차이가 있다.

4년간 일반보험 민원 발생률이 높은 곳은 메리츠화재(23.95건), 롯데손보(18.43건) 흥국화재(15.96건) 순이었으며 민원이 적었던 곳은 SGI서울보증(0.27건), 삼성화재(1.60건), AXA손보(2.09건), NH농협손보(3.62건) 등의 순으로 나타났다.